LA SEGURIDAD EN LA INDUSTRIA
El impulso de explorar nuevas tierras ha llevado la historia del hombre. Algunos aventureros como Lewis y Clark partieron con la misión de explorar nuevas tierras. Otros, como Robert Louis Stevenson escribió,“viajaban por amor al viaje”. Sea cualquiera el motivo, viajar es un gran negocio. Según la Organización Mundial del Turismo, se calcula que el turismo genera alrededor de unos 456 mil millones de dólares anualmente en todo el mundo, sin incluir los gastos de transporte. Debido a que la seguridad y la protección son una parte necesaria para el desarrollo del turismo, es indispensable que los profesionales de seguridad turística jueguen un papel fundamental en el proceso evolutivo de la industria. Los profesionales de seguridad del turismo trabajan en un de lasáreas más volátiles de la seguridad. Tienen una clientela constantemente cambiante que está de vacaciones. Estas personas no quieren saber nada del lado menos atractivo de la vida, así que frecuentemente viajan desprevenidos y con sus billeteras llenas. La siguiente visión general resalta los problemas especiales que afrontan los profesionales de seguridad del turismo y las creativas soluciones que se utilizan para resolverlos. Problemas especiales. Además de los asuntos presupuestarios y de personal que afrontan los departamentos comunes de seguridad, los departamentos de seguridad turística deben trabajar bajo algunos factores excepcionales. Por ejemplo, su trabajo se complica por el hecho de que deben proteger a tres elementos muy diferentes: viajeros, empleados de la industria del turismo y propietarios de la industria del turismo. Los ataques contra estos tres grupos pueden provenir de los viajeros, de empleados deshonestos o de gente local que busca aprovecharse de los viajeros o de la industria local. También complica el trabajo de seguridad en la industria del turismo el hecho de que los límites entre una víctima y su victimario pueden ser confusos: los victimarios pueden ser ciudadanos del lugar o también turistas y a veces seguridad tiene problemas en notar la diferencia. En particular, los que cometen delitos de distracción como los carteristas, con frecuencia se parecen y actúan como turistas para así mezclarse con sus futuras víctimas. Otro problema es la combinación de los viajes de negocios con los de placer. Por ejemplo, las convenciones y otras reuniones ahora normalmente incluyen un programa para las esposas. Si estas actividades incluyen unas excursiones de compras, los potenciales ladrones que consigan una copia del programa de la convención sabrán cuando un huésped podría tener unas compras en el cuarto del hotel y cuándo es probable que la habitación esté desocupada. Además, en un entorno de viajes, las líneas entre los departamentos de seguridad y de servicio al cliente son borrosas. Alrededor del mundo, los agentes de seguridad informan de que los hacen responsables por todo desde ascensores que no funcionan hasta filetes demasiado cocinados llevados por los encargados de servicio a la habitación. Mientras tanto, los clientes podrían evaluar un lugar turístico a base de las acciones de solo un empleado, y ese empleado podría ser el agente de seguridad que les solicitó que se retiraran del bar cuando estalló un alboroto. Si un agente de seguridad debe contener a un huésped que se pasó de copas, la frase “sólo estoy cumpliendo con mi trabajo” puede ser técnicamente correcta desde la perspectiva del profesional de seguridad, pero a los departamentos de mercadeo y de servicio al cliente no les sienta bien, especialmente si la persona es un ejecutivo influyente de una gran compañía que lleva bastante negocio al hotel. Fuerte Presencia. Los viajeros no quieren estar abrumados con
demasiados controles reales de los riesgos para ellos y sus bienes, pero los
profesionales de seguridad saben que la mejor forma de lidiar con un delito
es impedirlo. Afortunadamente la industria del turismo ha reconocido los
beneficios de desarrollar algún nivel de conciencia de seguridad entre sus Ahora se coloca literatura sobre seguridad y protección en las camas de los huéspedes, y los hoteles están instituyendo programas de entrenamiento para el personal, de forma que los empleados puedan recordar amablemente a los huéspedes a practicar unas “vacaciones seguras” para ayudarlos a protegerse a sí mismos. Por ejemplo, cuando un huésped le pregunta a un conserje sobre unas direcciones, éste no sólo le proporcionará un mapa sino que también puede sugerirle las rutas más seguras. El conserje también puede preguntar a los huéspedes cuándo planean regresar al hotel, quizás para hacerles saber si los autobuses funcionarán a esa hora. Adicionalmente el empleado puede ser entrenado para llamar al
día siguiente para averiguar si el huésped tuvo algún problema. El
propósito de todas estas actividades es hacerles recordar a los invitados
que tengan en mente los aspectos de seguridad, hacer saber al invitado que
el establecimiento se preocupa por su seguridad, y reunir información sobre La presencia física del personal de seguridad también es
importante. Los investigadores que observaron eventos turísticos recientes,
como la Copa de América en Nueva Zelanda, han aprendido que los turistas se
sienten más seguros cuando ven un mayor número de policías y profesionales
de seguridad uniformados. (Los turistas muchas veces no distinguen uno del Esta información representa un cambio en el paradigma por el que la industria del turismo históricamente ha asumido que la presencia de la seguridad hace que los visitantes se sientan incómodos y que la seguridad no le agrega nada al resultado final. Los profesionales del turismo ahora están dándose cuenta que las personas están más dispuestas a ir y a regresar a un establecimiento que tiene una sólida seguridad. Los uniformes son un componente de una presencia de seguridad
que marca la diferencia en las percepciones del cliente. Por ejemplo, el
departamento de policía de Fort Worth (Texas) tiene una unidad de oficiales
montados, con un uniforme decididamente típico del oeste, que patrulla en un
sector con un elevado número de turistas. La policía montada es popular Hoy en día, muchos hoteles y ciudades están experimentando con uniformes que, como los de la policía de Fort Worth, son característicos y parte de la cultura local, y aún así hacen al huésped sentirse seguro. Por ejemplo, los profesionales de seguridad en el Sheraton Waikiki en Honolulu visten unas camisas hawaianas con una designación de seguridad. Mientras tanto, muchos lugares han desarrollado grupos
especiales de seguridad formados por voluntarios. Por ejemplo, la “Patrulla
Aloha” en Honolulu está compuesta de civiles que patrullan las calles del
distrito turístico y actuan como los ojos y oídos de los oficiales de Otro componente de una sólida presencia de seguridad es una buena relación entre los turistas y el personal de seguridad. Los especialistas en seguridad del turismo informan que los agentes extrovertidos que pasan el tiempo palabreando a los huéspedes no sólo crean la percepción de que la seguridad está presente sino que también reunen información que el departamento de seguridad no podría obtener de otro modo, ayudando a crear una situación más segura en todo sentido. El tiempo sí importa. Debido a las medidas burocráticas, a una percepción de la falta de sensibilidad de los organismos policiales, y a una variedad de otras razones, no se informan muchos delitos en el campo turístico. Una de las explicaciones puede ser de que algunos de los que están de vacaciones pueden tener vergüenza de admitir que fueron victimas de un criminal o de un estafador profesional. Otro asunto importante es el tiempo. Los profesionales de seguridad están aprendiendo cuán importante es el recurso del tiempo para el turista o visitante. No puede ser reembolsado. Los turistas victimados muchas veces son renuentes a informar sobre un delito cuando hacerlo les obligará a gastar su tiempo llenando largos informes o realizando múltiples viajes a departamentos de seguridad u organismos policiales. Cuando los huéspedes se toman la molestia de reportar un incidente, se indignan rápidamente si el profesional de seguridad no atiende el reclamo de modo oportuno. Es vital, por lo tanto, que los profesionales de seguridad
manejen cualquier problema del modo más eficiente y oportuno posible. Para
lograr esto, los órganos de seguridad turística y los organismos policiales
han establecido varias soluciones creativas. Por ejemplo, el departamento
de la Policía Metropolitana de Las Vegas se ha asociado con las agencias de Y En Honolulu, en donde los turistas internacionales muchas veces se sienten indecisos para reportar los robos porque no quieren estar sujetos al tiempo y los gastos de regresar a Hawai para testificar, el fiscal del distrito está luchando por el derecho de entrevistar legalmente a los testigos mediante la televisión interactiva, a través de las fronteras estatales y nacionales. Si se aprueba ese proceso, permitirá que el sistema legal siga los procesos penales sin tener que incomodar a los huéspedes. Por lo menos un destino turístico ha adoptado un enfoque distinto con relación a los delitos que no se pueden prevenir. Este básicamente asegura a los visitantes contra las pérdidas. Durante losúltimos años, la ciudad de Charleston, en Carolina del Sur, se ha garantizado a sí misma como una zona turística libre de delitos. A través de un programa especial, se puede compensar en el mismo lugar hasta $ 400 por dinero u objetos robados. Por supuesto, los que buscan la compensación deben probar que eran los dueños del objeto así como firmar un documento declarando que son concientes de las sanciones por mentir a la policía. De acuerdo con el departamento, el programa cuesta alrededor de $ 4,000 cada año, mientras que el esfuerzo brinda un estimado de $300,000 en ingresos por turismo. Formando equipos. Los departamentos de seguridad turística
están trabajando cada vez más con otros departamentos de la instalación. Por
ejemplo, los equipos de seguridad ahora trabajan con los arquitectos de
edificios y de jardinería cuando están haciendo cambios en la arquitectura
para asegurar que se incorporen los principios de la prevención del delito Los departamentos de seguridad también están trabajando más de cerca con la administración para asegurar que los asuntos de seguridad y protección sean integrados dentro de las operaciones normales del hotel, por ejemplo, al ayudar a crear una política coordinada sobre los tipos de llaves que se usan, los empleados que tendrán control sobre ellas y la desprogramación de las llaves al momento de dejar el hotel. La participación fuera de la instalación también es importante. Algunas veces los oficiales de seguridad no son consultados o tratados sobre otrasáreas dentro de la comunidad del turismo. Esto es especialmente el caso en la administración de eventos: las ciudades programarán desfiles, torneos de sóftbol y otros eventos, y luego sólo al final informan a los profesionales de seguridad de la zona. Además, muchas organizaciones construyen hoteles u otras atracciones sin consultar a la policía o los profesionales de seguridad respecto a la seguridad o los aspectos de CPTED. Los profesionales de seguridad y protección están realizando esfuerzos concertados, como exposiciones en conferencias de las asociaciones de turismo, para aumentar la conciencia entre las entidades del turismo de que la seguridad debe estar incluída en la etapa de planificación de un proyecto o evento. Por ejemplo, en el Departamento del Interior de los EE.UU. la división de seguridad de la Oficina de Reclamaciónes activa en la revisión de los aspectos de seguridad antes de un evento planeado. En algunos lugares, la comunidad de negocios de turismo se conecta para compartir información sobre preocupaciones de seguridad. Por ejemplo, un programa establecido en Las Vegas se centra sobre un fax de advertencia de delito que se distribuye entre los hoteles y casinos y otras atracciones. Esto permite a los hoteles compartir información respecto a especialistas en distracción, a esquemas de estafas, etc., ayudando a la seguridad a mantenerse informada, a la policía a conseguir más pistas, y a ambos grupos a detener un incidente antes de que se realice. Estándares. La cooperación entre los profesionales de seguridad y los organismos policiales locales a fin de establecer estándares voluntarios, resulta prometedora para el fortalecimiento de la seguridad turística. Puede encontrarse un ejemplo en un grupo especial de la oficina del comisario del condado de Orange (Florida), que desarrolló unos estándares mínimos sugeridos para la seguridad de los hoteles, en cooperación con los propietarios de los hoteles locales. Entre las sugerencias estaba modernizar el equipo para reemplazar las llaves numeradas por llaves electrónicas, establecer un mejor control de las llaves, y poner en práctica las políticas que disponen que las entradas secundarias sean aseguradas durante la noche. Aquellos que adoptan los estándares reciben un certificado que pueden mostrar a los huéspedes. Además, la oficina del comisario del condado de Orange ayudó a
los hoteles más pequeños con las investigaciones de antecedentes del
personal, un tema importante para los profesionales de la seguridad
turística. A veces, quienes tienen acceso a las habitaciones de los Por supuesto que no todos los empleados que podrían tener la tendencia a
cometer un delito ya lo habrán cometido. Es razonable contar con políticas
disciplinarias firmes para disuadir a estos delincuentes en potencia. Por
ejemplo, según Ray Woods, quien trabajó en la oficina del comisario de
Orange, a los empleados se les debe hacer saber que “si son sorprendidos Entrenamiento. Los profesionales de la seguridad turística también han recurrido a incrementar el entrenamiento para prepararse para los desafíos especiales contra la industria. Un ejemplo de esto es el curso sobre seguridad del turismo para organismos del gobierno, desarrollado bajo la dirección del jefe de seguridad de la Oficina de Reclamación, William Chesney. Los temas considerados incluyen la sociología del turista, qué distingue al viajero de otros grupos que necesitan servicios de seguridad, la terminología de seguridad, la “cólera del turista”, y la “cólera del empleado de turismo”. También se trata lo que podría denominarse asuntos de “protección dura”. Aquí los profesionales de seguridad tocan temas como los tipos de cerraduras que se usarán en las puertas de establecimientos de alojamiento, los delitos de distracción y el robo de identidad, y el desarrollo de planes de seguridad turística para proteger al público contra actos de terrorismo. Un tercer objetivo del entrenamiento se refiere a los asuntos “suaves” y al componente de la seguridad turística ligado a las “destrezas con personas”. Dentro de este tema se encuentran la capacidad para manejar lo que se escucha, las habilidades para el control de la cólera, y el papel de la seguridad en los esfuerzos integrales de mercadeo de una entidad turística. También son importantes las relaciones entre los empleados, la importancia del comercio turístico para el negocio, y las necesidades y problemas especiales de los viajeros internacionales, los cuales podrían no hablar el idioma, ser extremadamente jóvenes o ancianos, o aparte de eso, necesitar atención especial. Comunicación. Los gerentes y los profesionales de seguridad deben tener
algunos medios para comunicarse unos con otros para hablar sobre las
necesidades de seguridad de la instalación. En algunos casos, estas
conversaciones pueden darse como parte del entrenamiento sobre conciencia de
seguridad. Cualquiera que sea el escenario, debe existir un diálogo abierto Este diálogo es importante porque la investigación indica que aunque por lo
general los gerentes tienen una actitud positiva hacia sus departamentos de
seguridad, frecuentemente tienen conceptos equivocados respecto al alcance
del trabajo del profesional de seguridad turística. Los gerentes podrían
creer que los profesionales de seguridad son sólo guardias que controlan
cámaras de CTV, sin tener en cuenta las otras capacidades que deben tener Cuando Lewis y Clark se aventuraron por el Oeste norteamericano en los 1800,
se necesitó de una valentía denodada para enfrentar el viaje.
Afortunadamente, es menos probable que los viajeros de hoy enfrenten
amenazas mortales como las que acechaban en cada recodo del río en aquel
paisaje agreste del siglo diecinueve. No obstante, las amenazas modernas Peter E. Tarlow, Ph.D., es el presidente de Tourism & More. También asesora a la Oficina de Reclamaciónde los EEUU sobre seguridad del turismo. Es miembro del Consejo de ASIS para Atenciones Sociales de Hospedaje y Entretenimiento Temático.
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By Peter E. Tarlow